焦作市3.15消費(fèi)維權(quán)工作新聞發(fā)布會(huì)
更新時(shí)間：2021-3-16 10:21:29 來(lái)源：本站原創(chuàng)
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焦作新聞發(fā)布廳
3月15日我市舉行“3·15”消費(fèi)維權(quán)工作新聞發(fā)布會(huì)，市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人圍繞“3·15”消費(fèi)維權(quán)工作進(jìn)行了專題發(fā)布。
守護(hù)食藥安全底線，保障百姓舌尖上的安全。2020年，全市各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)落實(shí)“四個(gè)最嚴(yán)”要求，堅(jiān)決守護(hù)食藥安全底線，出臺(tái)了《關(guān)于健全食品安全責(zé)任制加強(qiáng)食品安全工作的若干措施》，在全省首家建立網(wǎng)絡(luò)訂餐“門(mén)店、網(wǎng)站雙公示制度”，制定了全省首個(gè)餐飲行業(yè)《公勺公筷配置與使用規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)校食堂和中型以上餐飲單位“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”覆蓋率、“6S”管理改造完成率均達(dá)100%；加強(qiáng)藥品和醫(yī)療器械安全監(jiān)管，建立藥品和醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)駐場(chǎng)聯(lián)絡(luò)員制度，對(duì)符合口罩生產(chǎn)條件的企業(yè)開(kāi)通審批“綠色通道”；組織開(kāi)展醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)藥品醫(yī)療器械、藥品網(wǎng)絡(luò)銷售、嬰幼兒和兒童化妝品、無(wú)菌和植入性醫(yī)療器械、醫(yī)療器械“清網(wǎng)”行動(dòng)等專項(xiàng)整治行動(dòng)，人民群眾舌尖上的安全得到了有力保障。
強(qiáng)化熱點(diǎn)領(lǐng)域執(zhí)法，營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境。新冠肺炎疫情發(fā)生后，市市場(chǎng)監(jiān)管局積極開(kāi)展防疫用品和蔬菜糧油等民生消費(fèi)品價(jià)格專項(xiàng)整治行動(dòng)，第一時(shí)間在全市范圍內(nèi)嚴(yán)禁銷售及現(xiàn)場(chǎng)宰殺活禽和野生動(dòng)物交易，緊盯食品、藥品、醫(yī)療器械、防疫物資質(zhì)量，查辦各類案件34起；開(kāi)展打擊侵權(quán)假冒專項(xiàng)行動(dòng)，立案69件；加強(qiáng)市場(chǎng)價(jià)格監(jiān)管，查處價(jià)格違法案件24起；查處違法廣告案件154起；加強(qiáng)對(duì)危化品、電線電纜、非醫(yī)用口罩等20種530批次重點(diǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督抽查工作。
暢通投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛。12315熱線整合后，市市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持打造不掉線的消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)，12315熱線24小時(shí)保持暢通，增設(shè)互聯(lián)網(wǎng)、微信、手機(jī)App等網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)接受渠道，認(rèn)真受理各類投訴舉報(bào)，做到件件有落實(shí)、事事有回音。2020年，市12315指揮中心共接到群眾咨詢、投訴（舉報(bào)）49214件，其中咨詢36355件、投訴8355件、舉報(bào)4504件，已處理投訴8053件，處理率96.39%；各級(jí)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴954件，解決903件，解決率為94.65%。
著力提振消費(fèi)信心，大力促進(jìn)放心消費(fèi)。針對(duì)消費(fèi)投訴比較集中的行業(yè)，及時(shí)通過(guò)報(bào)紙、電視和新媒體等平臺(tái)發(fā)布維權(quán)案例分析及相關(guān)消費(fèi)警示；開(kāi)展“食品安全、從我做起”安全教育進(jìn)校園宣傳活動(dòng)；積極推動(dòng)全市各大商場(chǎng)推行“7天無(wú)理由退貨”“送貨安裝準(zhǔn)時(shí)達(dá)”“商品質(zhì)量負(fù)全責(zé)”等服務(wù)；攜手行業(yè)協(xié)會(huì)、餐飲企業(yè)開(kāi)展“凝聚你我力量”放心超市、飯店自我承諾活動(dòng)；培育放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位和明廚亮灶示范單位576家，示范街區(qū)、景區(qū)63個(gè)，維權(quán)服務(wù)示范站35家，全市ODR企業(yè)數(shù)量達(dá)113家；推進(jìn)12315“五進(jìn)”工程，全市建成12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站311個(gè)。
（記者 王冰）
發(fā)布會(huì)實(shí)錄
市委宣傳部新聞發(fā)布辦主任李旭華（主持人）：
女士們、先生們，媒體朋友們：
大家上午好。歡迎出席焦作市人民政府新聞辦公室舉辦的焦作市3.15消費(fèi)維權(quán)工作新聞發(fā)布會(huì)。今天的發(fā)布會(huì)我們將重點(diǎn)圍繞市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)3.15消費(fèi)維權(quán)工作開(kāi)展情況進(jìn)行專題發(fā)布，并回答現(xiàn)場(chǎng)記者朋友們的提問(wèn)。
首先我介紹一下出席本次新聞發(fā)布會(huì)的發(fā)布人，他們是：
市市場(chǎng)監(jiān)督管理局黨組成員、副局長(zhǎng)馮剛先生
食品安全總監(jiān)馮國(guó)杰先生
四級(jí)高級(jí)主辦劉全鎮(zhèn)先生
12315指揮中心主任劉京女士
焦作市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)祁欣女士。
下面，先請(qǐng)馮剛先生介紹有關(guān)情況。
焦作市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組成員、副局長(zhǎng)馮剛：
新聞界的朋友們，同志們：
大家好！
在草長(zhǎng)鶯飛、春意盎然的時(shí)節(jié)，我們迎來(lái)了第39個(gè)國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日。首先，我代表市市場(chǎng)監(jiān)管局，對(duì)各位記者朋友們的到來(lái)，表示熱烈的歡迎！向全市廣大消費(fèi)者致以節(jié)日的問(wèn)候，向維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工作人員、消協(xié)組織，以及社會(huì)各界人士表示崇高的敬意！
2020年極不平凡，面對(duì)突如其來(lái)的新冠疫情和復(fù)雜多變的形勢(shì)，在市委、市政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，在社會(huì)各界的大力支持下，全市市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)和消協(xié)關(guān)鍵時(shí)刻彰顯關(guān)鍵作用，連續(xù)推出一系列實(shí)招硬招，快速響應(yīng)，雷霆出擊，堅(jiān)決守住監(jiān)管防線，有力維護(hù)市場(chǎng)秩序，堅(jiān)決當(dāng)好市場(chǎng)公平秩序、消費(fèi)者合法權(quán)益的守護(hù)者，努力營(yíng)造放心安全的消費(fèi)環(huán)境，不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感，為促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展提供了有力市場(chǎng)監(jiān)管支撐，在大考之年交出了一份成色十足的成績(jī)單。
一、落實(shí)“四個(gè)最嚴(yán)”要求，堅(jiān)決守護(hù)食藥安全底線。
民以食為天，食以安為先。堅(jiān)決守住安全防線是市場(chǎng)監(jiān)管人義不容辭的政治任務(wù)。2020年，我市以創(chuàng)建國(guó)家食品安全示范城市為總抓手，體制與機(jī)制建設(shè)深入推進(jìn)，風(fēng)險(xiǎn)防控與專項(xiàng)整治雙向突破，政府監(jiān)管和社會(huì)共治有機(jī)結(jié)合，創(chuàng)建成效和民眾感受全面提升，全市食品安全形勢(shì)持續(xù)穩(wěn)定向好，人民群眾舌尖上的安全得到了有力地保障。一是強(qiáng)化食品安全監(jiān)管。報(bào)請(qǐng)市委、市政府出臺(tái)了《關(guān)于健全食品安全責(zé)任制加強(qiáng)食品安全工作的若干措施》，形成了食品安全“黨政同責(zé)、社會(huì)共治”的良好局面。在全市全面建成了“基層吹哨、部門(mén)響應(yīng)”食品安全問(wèn)題發(fā)現(xiàn)機(jī)制和市縣鄉(xiāng)村四級(jí)食品安全監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，打通了監(jiān)管的“最后一公里”。在全省首家建立網(wǎng)絡(luò)訂餐“門(mén)店、網(wǎng)站雙公示制度”，疫情期間在全省率先推行了網(wǎng)絡(luò)訂餐“食品安全一次性封簽”、制定了“食品安全一次性封簽”規(guī)范。制定全省首個(gè)餐飲行業(yè)《公勺公筷配置與使用規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)。率先探索“區(qū)塊鏈+食品安全監(jiān)管”新路徑，已在63家餐飲服務(wù)單位開(kāi)展試點(diǎn)。學(xué)校食堂和中型以上餐飲單位“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”覆蓋率、“6S”管理改造完成率均達(dá)到100%全覆蓋。全年組織實(shí)施市、縣兩級(jí)食品監(jiān)督抽檢16000批次，樣品合格率98%以上。持續(xù)加強(qiáng)食鹽市場(chǎng)監(jiān)管，保證了食鹽市場(chǎng)質(zhì)量安全、價(jià)格穩(wěn)定、供應(yīng)有序。根據(jù)疫情發(fā)展新變化，全面做好進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称钒踩O(jiān)管工作，推廣應(yīng)用好“豫冷鏈”追溯平臺(tái)，給進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称烽_(kāi)出了“身份證”，堅(jiān)決阻斷進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称穫鞑U(kuò)散疫情的渠道。二是強(qiáng)化藥品和醫(yī)療器械安全監(jiān)管。疫情期間，千方百計(jì)保障市場(chǎng)供應(yīng)。對(duì)符合口罩生產(chǎn)條件的企業(yè)迅速開(kāi)通審批“綠色通道”，特事特辦，推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)擴(kuò)產(chǎn)增產(chǎn)，向全市投放口罩124萬(wàn)只，解決防護(hù)物資燃眉之急。組織開(kāi)展了醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)藥品醫(yī)療器械、藥品網(wǎng)絡(luò)銷售、嬰幼兒和兒童化妝品、無(wú)菌和植入性醫(yī)療器械、醫(yī)療器械“清網(wǎng)”行動(dòng)等專項(xiàng)整治行動(dòng)，完成藥品、醫(yī)療器械和化妝品抽檢630批次。
二、強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域執(zhí)法，營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境。
圍繞口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費(fèi)品，重拳出擊，迅速反應(yīng)，開(kāi)展一系列專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊各類侵犯消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，彰顯市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法打假的強(qiáng)大威懾力。一是多措并舉，迅速穩(wěn)定市場(chǎng)秩序。第一時(shí)間在全市范圍內(nèi)嚴(yán)禁銷售及現(xiàn)場(chǎng)宰殺活禽和野生動(dòng)物交易。圍繞穩(wěn)定物價(jià)和保障食品、藥品、醫(yī)療器械、防疫物資質(zhì)量安全精準(zhǔn)發(fā)力，查辦各類案件34起，查獲假冒口罩2.6萬(wàn)只。二是深入開(kāi)展打擊侵權(quán)假冒專項(xiàng)行動(dòng)。2020年市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)針對(duì)侵權(quán)假冒違法行為立案69件，罰沒(méi)金額109萬(wàn)元。三是加強(qiáng)市場(chǎng)價(jià)格監(jiān)管。查處價(jià)格違法案件24起，對(duì)4家大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)處罰117萬(wàn)元。督促3家銀行退費(fèi)讓利4140萬(wàn)元。四是進(jìn)一步強(qiáng)化廣告監(jiān)管，開(kāi)展專項(xiàng)整治，查處違法廣告案件154起，罰沒(méi)金額271.65萬(wàn)元，位居全省前列。五是加強(qiáng)重點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管。對(duì)危化品、電線電纜、非醫(yī)用口罩等20種530批次重點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查，對(duì)不合格產(chǎn)品及時(shí)查處。
三、暢通投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛。
堅(jiān)持以人為本，全面落實(shí)維權(quán)政策措施，著力解決消費(fèi)者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。一是打造不掉線的消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)。12315熱線電話24小時(shí)保持暢通，同時(shí)還設(shè)置了互聯(lián)網(wǎng)、微信、手機(jī)APP等網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)接受渠道，認(rèn)真受理各類投訴舉報(bào)，及時(shí)回應(yīng)群眾訴求，做到“件件有落實(shí)，事事有回音”。大力發(fā)展ODR（在線解決消費(fèi)糾紛）企業(yè)，推動(dòng)消費(fèi)糾紛在線和解，真正把12315建成監(jiān)管的平臺(tái)、維權(quán)的中心、為民的窗口。二是充分發(fā)揮各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)作用。通過(guò)暢通投訴熱線、微信公眾號(hào)等維權(quán)渠道，認(rèn)真登記受理消費(fèi)者訴求，耐心解答消費(fèi)咨詢。2020年，市12315指揮中心共接到群眾咨詢、投訴（舉報(bào)）49214件，投訴處理率96.39%。各級(jí)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴解決率94.65%，累計(jì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失516.58萬(wàn)元。
四、著力提振消費(fèi)信心，大力促進(jìn)放心消費(fèi)。
精心組織、周密安排，進(jìn)一步前移維權(quán)重心、優(yōu)化維權(quán)服務(wù)、提升維權(quán)效能，著力提振消費(fèi)信心，促進(jìn)放心消費(fèi)。一是加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。針對(duì)消費(fèi)投訴比較集中的行業(yè)，及時(shí)通過(guò)報(bào)紙、電視和新媒體等平臺(tái)發(fā)布維權(quán)案例分析及相關(guān)消費(fèi)警示。二是圍繞“凝聚你我力量、讓消費(fèi)更溫暖”社會(huì)公益活動(dòng)，推動(dòng)百貨大樓、新亞、王府井等商場(chǎng)在服務(wù)中大力推行“7天無(wú)理由退貨”、“送貨安裝準(zhǔn)時(shí)達(dá)”“商品質(zhì)量負(fù)全責(zé)”等溫暖服務(wù)升級(jí)承諾。三是聯(lián)合移動(dòng)、電信、聯(lián)通通訊企業(yè)積極開(kāi)辟綠色通道快速受理業(yè)務(wù)，接受業(yè)務(wù)咨詢、投訴等，及時(shí)將矛盾糾紛化解在源頭。四是攜手行業(yè)協(xié)會(huì)、餐飲企業(yè)開(kāi)展“凝聚你我力量”放心超市、飯店自我承諾活動(dòng)，提振消費(fèi)信心，激活市場(chǎng)消費(fèi)潛能。五是強(qiáng)力推進(jìn)“放心消費(fèi)”創(chuàng)建，培育放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位和明廚亮灶示范單位576家，示范街區(qū)、景區(qū)63個(gè)，維權(quán)服務(wù)示范站35家，全市ODR企業(yè)數(shù)量達(dá)到113家。六是扎實(shí)推進(jìn)12315“五進(jìn)”工程建設(shè)。全市建成12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站311個(gè)，延伸了消費(fèi)維權(quán)觸角，構(gòu)建了行政執(zhí)法、企業(yè)自律、群眾參與、社會(huì)監(jiān)督“四位一體”的維權(quán)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)。
2021年消費(fèi)維權(quán)年主題是“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”。其涵義是：依法履職，筑牢消費(fèi)市場(chǎng)健康發(fā)展基礎(chǔ);找準(zhǔn)痛點(diǎn)，滿足消費(fèi)升級(jí)安全新需求;打通堵點(diǎn)，暢通消費(fèi)助力經(jīng)濟(jì)循環(huán)。圍繞這一主題，2021年，市市場(chǎng)監(jiān)管局和消費(fèi)者協(xié)會(huì)將進(jìn)一步暢通消費(fèi)者訴求渠道，探索消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制，引導(dǎo)社會(huì)輿論，凝聚社會(huì)共識(shí)，努力營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，服務(wù)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。
我們真誠(chéng)希望大家繼續(xù)關(guān)心和關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，進(jìn)一步加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作宣傳報(bào)道，努力營(yíng)造消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治良好氛圍。
“民有所呼，我有所應(yīng)”。做好新發(fā)展階段消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作使命光榮、責(zé)任重大。今年，我們將緊緊圍繞市委、市政府安排部署，堅(jiān)持高質(zhì)量，跑出加速度，奮力再跨越，努力以更高的站位、更強(qiáng)的擔(dān)當(dāng)、更實(shí)的作風(fēng)，推動(dòng)市場(chǎng)監(jiān)管工作實(shí)現(xiàn)新發(fā)展、取得新突破，為焦作高質(zhì)量發(fā)展作出新的更大貢獻(xiàn)。
我的發(fā)布就到這里。謝謝大家！
主持人：
謝謝馮局長(zhǎng)。下面請(qǐng)記者朋友們就本次新聞發(fā)布的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行提問(wèn)。提問(wèn)前請(qǐng)先通報(bào)一下所代表的新聞媒體。提問(wèn)現(xiàn)在開(kāi)始。河南日?qǐng)?bào)記者：
這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)問(wèn)馮總監(jiān)，大家知道，民以食為天。食品安全歷來(lái)是人們最關(guān)注的焦點(diǎn)之一，是最大的民生問(wèn)題。我這邊想了解一下，2020年市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)在食品安全監(jiān)管方面都做了哪些工作，成效如何？
馮國(guó)杰：
2020年以來(lái)，市市場(chǎng)監(jiān)管局深入貫徹落實(shí)市委、市政府關(guān)于疫情防控和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的各項(xiàng)決策部署，嚴(yán)守食品安全底線，扎實(shí)推進(jìn)示范創(chuàng)建，積極助力“六穩(wěn)”“六保”，全市沒(méi)有發(fā)生系統(tǒng)性、區(qū)域性重大食品安全事件，有效保障了全市人民群眾的食品安全。
在食品生產(chǎn)環(huán)節(jié)，一是嚴(yán)格落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任。督促食品生產(chǎn)企業(yè)按照《食品生產(chǎn)企業(yè)食品安全主體責(zé)任自查表》開(kāi)展自查，自查報(bào)告率達(dá)到100%。二是通過(guò)“食安員抽考”APP，對(duì)食品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量安全管理崗位人員進(jìn)行法律法規(guī)、食品安全知識(shí)抽查考核，目前合格率達(dá)到98%。三是開(kāi)展食品生產(chǎn)企業(yè)專項(xiàng)整治。以食品加工小作坊和“三較差”食品生產(chǎn)企業(yè)為重點(diǎn)，開(kāi)展了動(dòng)物血制品、桶裝水等專項(xiàng)檢查行動(dòng)。
在食品流通環(huán)節(jié)，一是開(kāi)展食品流通環(huán)節(jié)“春雷行動(dòng)”，以校園及周邊、農(nóng)村地區(qū)為重點(diǎn)，出動(dòng)執(zhí)法人員2484人次，查處不合格食品10公斤，下達(dá)責(zé)令整改通知書(shū)44份，立案4起。二是加大食用農(nóng)產(chǎn)品管理，守好居民“菜籃子”。進(jìn)一步強(qiáng)化食用農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者落實(shí)主體責(zé)任，全市共有農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)28家，入場(chǎng)銷售者2177家，入場(chǎng)建檔率和入場(chǎng)銷售者建檔率均達(dá)到100%。三是開(kāi)展放心超市自我承諾活動(dòng)，全市落實(shí)承諾的食品經(jīng)營(yíng)單位達(dá)到8310家。四是加強(qiáng)進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称繁O(jiān)管，督促落實(shí)檢驗(yàn)檢疫證明、核酸檢測(cè)證明、消毒證明和“豫冷鏈”追溯碼等“三證一碼”制度，開(kāi)展對(duì)“豫冷鏈”系統(tǒng)的應(yīng)用和掃碼附碼等工作。截止3月10日，全市累計(jì)激活企業(yè)主體549家；累計(jì)流入進(jìn)口冷凍貨品重量4209.16噸；累計(jì)流出市外進(jìn)口冷凍貨品重量724.37噸；累計(jì)發(fā)放溯源碼23861個(gè)。已經(jīng)備案冷庫(kù)數(shù)量13個(gè)，累計(jì)檢查檢查冷庫(kù)數(shù)量504次，檢查冷凍冷藏食品經(jīng)營(yíng)者數(shù)量1378次，配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展病毒核酸檢測(cè)1561批次。
在餐飲環(huán)節(jié)，一是推進(jìn)校園食品安全守護(hù)行動(dòng)。目前，全市1078所中小學(xué)幼兒園食堂食品經(jīng)營(yíng)許可證持證率，建立臺(tái)帳、原料進(jìn)貨索證索票和食品留樣制度率，均達(dá)到100%。二是深入實(shí)施餐飲質(zhì)量安全提升行動(dòng)。在全市餐飲單位推廣“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”工程和“6S”標(biāo)準(zhǔn)管理體系。建成市“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”指揮中心，全市1078所學(xué)校（大中專、中小學(xué)及幼兒園）食堂和部分大中型餐飲企業(yè)已接入監(jiān)控平臺(tái)，所有學(xué)校實(shí)現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”工程全覆蓋。三是規(guī)范網(wǎng)絡(luò)訂餐。全省首家建立網(wǎng)絡(luò)訂餐“門(mén)店、網(wǎng)站雙公示制度”，率先推行網(wǎng)絡(luò)訂餐“食安一次性封簽”、制定 “食安一次性封簽”規(guī)范，落實(shí)“陽(yáng)光經(jīng)營(yíng)”。四是抓好農(nóng)村集體聚餐食品安全。以紅白喜事餐飲服務(wù)食品安全等為重點(diǎn)監(jiān)管內(nèi)容，全面規(guī)范提升農(nóng)村集體聚餐食品安全風(fēng)險(xiǎn)防控水平。
在抽檢環(huán)節(jié)，去年全市食品抽樣13377批次，完成檢驗(yàn)10778批次，合格10610批次，合格率達(dá)到98.44%，任務(wù)完成率達(dá)到124.11%，超額完成目標(biāo)任務(wù)。
近期，省市場(chǎng)監(jiān)管局通報(bào)了一批不合格樣品，其中我市示范區(qū)一個(gè)便利店的雞蛋抽樣不合格。收到省局查處函后，市市場(chǎng)監(jiān)管局責(zé)成示范區(qū)局立即啟動(dòng)查處程序，經(jīng)核實(shí)該便利店各項(xiàng)手續(xù)合規(guī)，不存在違規(guī)行為，產(chǎn)品源頭在山西省長(zhǎng)治市，已將有關(guān)證據(jù)轉(zhuǎn)交長(zhǎng)治市市場(chǎng)監(jiān)管局依法查處。
謝謝。
大河報(bào)記者：
剛才發(fā)布詞中提到了2020年市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)受理投訴的整體情況，我想詳細(xì)了解一下去年消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)主要集中在哪些方面？
劉全鎮(zhèn)：
2020年，焦作市12315指揮中心和全市消協(xié)組織共受理投訴9309起，辦結(jié)8956起，辦結(jié)率為96.2%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失516.58萬(wàn)元。其中質(zhì)量類、食品安全類和合同類投訴居前三位，分別占總投訴總量的18.92%、12.57%和10.03%。投訴的熱點(diǎn)主要集中在服裝鞋帽、家居家裝、家用電器、手機(jī)、汽車等產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題上，同時(shí)食品類投訴呈現(xiàn)較快上升趨勢(shì)。
質(zhì)量類投訴的主要問(wèn)題有：一是消費(fèi)者購(gòu)買的服裝出現(xiàn)褪色、縮水、起球，鞋子掉皮、開(kāi)膠開(kāi)線等質(zhì)量問(wèn)題，商家拒絕維修或不按照“三包”規(guī)定進(jìn)行退換貨；二是家居用品與實(shí)際不符，定制的產(chǎn)品與商家提供的宣傳說(shuō)明不一致，在“三包”期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，商家未按照約定的時(shí)間進(jìn)行送貨、安裝、維修等；三是交通工具的質(zhì)量問(wèn)題較多，如汽車、電動(dòng)車出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，維修保養(yǎng)得不到相應(yīng)的保障，售后服務(wù)質(zhì)量差，經(jīng)營(yíng)者拒絕或拖延履行“三包”義務(wù)，支付訂金預(yù)購(gòu)的車輛因無(wú)購(gòu)車意向商家拒絕退款等。
與往年投訴數(shù)據(jù)相比，2020年食品類投訴量上升較快，主要存在以下問(wèn)題：一是食品及餐飲衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，發(fā)生變質(zhì)、過(guò)期、發(fā)霉及有異物等情況。二是疫情期間蔬菜肉類價(jià)格上漲、不明碼標(biāo)價(jià)等。三是部分超市、外賣散裝食品安全衛(wèi)生難以保障。四是食品包裝不規(guī)范、部分進(jìn)口食品沒(méi)有貼中文標(biāo)簽或者存在瑕疵。五是保健食品存在虛假宣傳。
2021年市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)和各級(jí)消協(xié)組織將采取更加務(wù)實(shí)有效的措施，進(jìn)一步暢通投訴渠道，加大消費(fèi)糾紛調(diào)處力度，切實(shí)提高經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度和消費(fèi)者滿意度，不斷提升消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治水平，努力營(yíng)造更加安全、放心的消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)更溫暖。借此機(jī)會(huì)，也通過(guò)媒體提醒廣大消費(fèi)者在選擇商品和服務(wù)時(shí)要更多的關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和商家信譽(yù)，同時(shí)注意保留消費(fèi)憑證，一旦出現(xiàn)自身權(quán)益受到侵害及時(shí)撥打12315電話或到各級(jí)消協(xié)組織投訴。
河南電視臺(tái)記者：
這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)問(wèn)劉京主任，市場(chǎng)監(jiān)管局機(jī)構(gòu)改革后，原工商、質(zhì)監(jiān)、食藥、價(jià)監(jiān)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)五條熱線整合，只保留12315一條熱線，12315熱線電話接話量有何變化？你們又是如何應(yīng)對(duì)和處理的？
劉京：
按照國(guó)家總局及省局的總體安排部署，焦作市市場(chǎng)監(jiān)管局于2019年12月28日對(duì)以上五條熱線進(jìn)行了整合。運(yùn)行一年來(lái)，經(jīng)歷了技術(shù)整合和人員磨合階段、經(jīng)歷了疫情防控期間電話量激增的考驗(yàn)，逐步形成了統(tǒng)一、高效的12315電話運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。2019年全年接話量為26589個(gè)；“五線”整合后，2020年全年接話量增至49214個(gè)。特別是疫情期間，日接話量是平時(shí)的3倍多，都按照工作流程進(jìn)行了處理。為保持熱線暢通，維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，我們主要做了以下幾個(gè)方面的工作：
一是健全工作機(jī)制。整合后，12315指揮中心進(jìn)一步完善了各項(xiàng)工作制度，先后制定了“12315投訴舉報(bào)處理機(jī)制”、“受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)工作流程”等，統(tǒng)一制度規(guī)范，優(yōu)化工作程序，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)工作有序進(jìn)展。
二是加強(qiáng)人員培訓(xùn)。市局黨組高度重視“五線”整合工作，針對(duì)整合后接線人員少、接話量大等問(wèn)題，專門(mén)召開(kāi)會(huì)議，迅速協(xié)調(diào)解決，增加了接線人員。同時(shí)，采取邀請(qǐng)省局專家授課等方式加強(qiáng)對(duì)接線人員的培訓(xùn)，提高了接線人員的接聽(tīng)效率和為消費(fèi)者答疑解惑的能力。
三是暢通投訴渠道。“五線”整合后，12315熱線實(shí)行7×24小時(shí)接聽(tīng)運(yùn)轉(zhuǎn)模式，確保12315熱線暢通的同時(shí)，還設(shè)置了互聯(lián)網(wǎng)、微信、手機(jī)APP等網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)接受渠道，及時(shí)受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者訴求，切實(shí)肩負(fù)起消費(fèi)維權(quán)責(zé)任。
四是強(qiáng)化督導(dǎo)檢查。進(jìn)一步完善投訴舉報(bào)催督辦工作機(jī)制，層層壓實(shí)責(zé)任，指定專人負(fù)責(zé)催督辦事宜，專門(mén)對(duì)投訴舉報(bào)初查反饋和結(jié)案反饋即將超期工單進(jìn)行催督辦，嚴(yán)格按照《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》處理投訴舉報(bào)工單，對(duì)不及時(shí)辦理的單位進(jìn)行通報(bào)，全力維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。
12315熱線作為為民的窗口、維權(quán)的平臺(tái)，始終為化解消費(fèi)糾紛盡心盡力、盡職盡責(zé)。下一步，我們12315指揮中心將以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、新舉措為全市廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益保駕護(hù)航。
大河網(wǎng)記者：
這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)問(wèn)祁欣秘書(shū)長(zhǎng)，當(dāng)下網(wǎng)購(gòu)成為老百姓消費(fèi)的新時(shí)尚，我想請(qǐng)問(wèn)一下祁秘書(shū)長(zhǎng)，如果消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)出現(xiàn)糾紛，我們應(yīng)該怎樣維權(quán)？
祁欣：
近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展迅猛，已成為人們非常重要的購(gòu)物和消費(fèi)形式。隨之而來(lái)的網(wǎng)購(gòu)的糾紛也日益增長(zhǎng)。焦作市市場(chǎng)監(jiān)管局和市消協(xié)對(duì)消費(fèi)維權(quán)工作高度重視，從職能保障、工作機(jī)制上都有比較完善的工作基礎(chǔ)和要求。目前，消費(fèi)者一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)方面的糾紛或爭(zhēng)議，有四種途徑可以進(jìn)行投訴處理：一是向經(jīng)營(yíng)者所在地或者第三方交易平臺(tái)所在地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行投訴或咨詢；二是聯(lián)系網(wǎng)站的客戶服務(wù)中心、消費(fèi)者權(quán)益保障部門(mén)，進(jìn)行協(xié)商調(diào)處；三是與具體的銷售店鋪取得聯(lián)系，自行協(xié)商處理。四是中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)將亞馬遜、淘寶網(wǎng)、蘇寧易購(gòu)、滴滴、京東、優(yōu)酷土豆、網(wǎng)易考拉、風(fēng)行網(wǎng)、去哪兒、唯品會(huì)、聚美優(yōu)品、攜程、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、1號(hào)店、樂(lè)視、餓了嗎、中國(guó)移動(dòng)、國(guó)美在線、人人車、優(yōu)信、58同城、途虎養(yǎng)車、毛豆新車、瓜子等25家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)納入全國(guó)消費(fèi)者投訴系統(tǒng)，開(kāi)辟了電商直通車，方便消費(fèi)者投訴。也就是說(shuō)，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)出現(xiàn)消費(fèi)糾紛后，只需要向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，由消協(xié)工作人員錄入電商直通車后即可直接轉(zhuǎn)平臺(tái)處理解決。
消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)保存好發(fā)票。電子化的購(gòu)貨憑證或服務(wù)單據(jù)也同樣可以作為處理消費(fèi)投訴的依據(jù)。
河南經(jīng)濟(jì)報(bào)記者：
請(qǐng)問(wèn)馮局長(zhǎng)，下一步市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)在加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法，進(jìn)一步營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境方面，具體的工作思路是什么？會(huì)采取哪些舉措來(lái)推進(jìn)這方面工作？
馮剛：
構(gòu)建安全放心的消費(fèi)環(huán)境，全面加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，確保人民群眾能消費(fèi)、想消費(fèi)、消費(fèi)安全，當(dāng)好群眾消費(fèi)安全的市場(chǎng)衛(wèi)士，我們市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)責(zé)無(wú)旁貸。下一步，我們將重點(diǎn)做好以下幾項(xiàng)工作：一是持續(xù)抓好疫情防控工作。始終繃緊疫情防控這根弦，堅(jiān)持常態(tài)化精準(zhǔn)防控和局部應(yīng)急處置有機(jī)結(jié)合，全面做好進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称钒踩O(jiān)管工作，推廣應(yīng)用好“豫冷鏈”追溯平臺(tái)，督促企業(yè)落實(shí)好疫情防控主體責(zé)任，嚴(yán)懲進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称愤`法行為，堅(jiān)決阻斷進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称穫鞑U(kuò)散疫情的渠道。二是加強(qiáng)信用監(jiān)管。深入推進(jìn)市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”監(jiān)管全覆蓋和跨部門(mén)“雙隨機(jī)一公開(kāi)”監(jiān)管全覆蓋、常態(tài)化。全面推行企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)分類監(jiān)管，加強(qiáng)信用約束和聯(lián)合懲戒。不斷完善信用修復(fù)機(jī)制。三要落實(shí)“四個(gè)最嚴(yán)”要求，突出四大安全監(jiān)管。安全監(jiān)管是市場(chǎng)監(jiān)管的首要職責(zé)，“四個(gè)最嚴(yán)”是加強(qiáng)食品藥品安全監(jiān)管的根本遵循。我們將切實(shí)抓好食品、藥品、特種設(shè)備、產(chǎn)品質(zhì)量等四大安全監(jiān)管，深入落實(shí)食品、藥品、特種設(shè)備安全監(jiān)管制度，全面排查風(fēng)險(xiǎn)隱患，集中開(kāi)展專項(xiàng)治理，全力以赴把防火墻筑牢，把安全網(wǎng)織密，切實(shí)保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全。四是強(qiáng)化市場(chǎng)價(jià)格監(jiān)管。根據(jù)疫情防控形勢(shì)，加強(qiáng)口罩、消毒液等防疫物資和米蛋肉菜等生活必需品市場(chǎng)價(jià)格監(jiān)管。圍繞保障民生福祉，繼續(xù)推進(jìn)教育、醫(yī)療收費(fèi)檢查，讓黨中央、國(guó)務(wù)院惠民生政策的陽(yáng)光播散在每位群眾身上。五是強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域監(jiān)管。強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管，深入開(kāi)展2021年網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管（網(wǎng)劍）專項(xiàng)行動(dòng)，嚴(yán)厲查處各類網(wǎng)絡(luò)違規(guī)違法行為，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)秩序。強(qiáng)化廣告導(dǎo)向監(jiān)管,持續(xù)加強(qiáng)廣告監(jiān)測(cè)，對(duì)事關(guān)人民群眾切身利益的藥品、保健食品、醫(yī)療、金融理財(cái)?shù)阮I(lǐng)域虛假違法廣告開(kāi)展專項(xiàng)整治。聚焦民生問(wèn)題，重點(diǎn)打擊農(nóng)村市場(chǎng)、城鄉(xiāng)結(jié)合部等重點(diǎn)部位的假冒偽劣、虛假宣傳等違法行為。著力查辦一批大案要案，真正體現(xiàn)“查辦一案、警示一片、震懾幾年”的強(qiáng)大威力。六是強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。深入開(kāi)展放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，確保“三個(gè)100”工作目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)，即創(chuàng)建市級(jí)“放心消費(fèi)”門(mén)店100家、增加12315“五進(jìn)”站點(diǎn)100家、增加在線解決消費(fèi)糾紛“ODR”企業(yè)100家。定期發(fā)布消費(fèi)警示提示。大力推行線下實(shí)體店無(wú)理由退貨機(jī)制，推進(jìn)落實(shí)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度。探索實(shí)施多方線上調(diào)解，加強(qiáng)網(wǎng)上銷售消費(fèi)品召回。暢通投訴渠道，提升基層消協(xié)組織投訴受理和處理能力，推進(jìn)投訴專業(yè)化、規(guī)范化、智能化。開(kāi)展形式多樣的主題宣傳活動(dòng)，加強(qiáng)消費(fèi)引導(dǎo)，倡導(dǎo)理性消費(fèi)、綠色消費(fèi)。
總之，全市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將堅(jiān)持以人民為中心，依法履職盡責(zé)，為服務(wù)構(gòu)建新發(fā)展格局，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感而不懈努力！最后，也希望新聞界的朋友們一如既往地關(guān)心關(guān)注和支持市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)工作。
謝謝。
主持人：
好的，感謝記者朋友們的提問(wèn)和各位發(fā)布人的回答！
人民群眾對(duì)消費(fèi)品質(zhì)、消費(fèi)服務(wù)的更好要求，對(duì)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的更高期望，是人民群眾美好生活需要的重要體現(xiàn)，是市場(chǎng)監(jiān)管工作的重要職責(zé)和使命。2021年是“十四五”規(guī)劃開(kāi)局之年，是我們黨建黨100周年，我市將繼續(xù)以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人民為中心發(fā)展理念，不斷把握消費(fèi)發(fā)展變化趨勢(shì)，創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)體制機(jī)制，加大消費(fèi)維權(quán)工作力度，推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，努力在服務(wù)構(gòu)建新消費(fèi)發(fā)展格局中作出更加積極的貢獻(xiàn)！
今天的新聞發(fā)布會(huì)到此結(jié)束，謝謝各位記者，謝謝各位發(fā)布人！
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焦作網(wǎng)免責(zé)聲明： | |||||||
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3月15日我市舉行“3·15”消費(fèi)維權(quán)工作新聞發(fā)布會(huì)，市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人圍繞“3·15”消費(fèi)維權(quán)工作進(jìn)行了專題發(fā)布。
守護(hù)食藥安全底線，保障百姓舌尖上的安全。2020年，全市各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)落實(shí)“四個(gè)最嚴(yán)”要求，堅(jiān)決守護(hù)食藥安全底線，出臺(tái)了《關(guān)于健全食品安全責(zé)任制加強(qiáng)食品安全工作的若干措施》，在全省首家建立網(wǎng)絡(luò)訂餐“門(mén)店、網(wǎng)站雙公示制度”，制定了全省首個(gè)餐飲行業(yè)《公勺公筷配置與使用規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)校食堂和中型以上餐飲單位“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”覆蓋率、“6S”管理改造完成率均達(dá)100%；加強(qiáng)藥品和醫(yī)療器械安全監(jiān)管，建立藥品和醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)駐場(chǎng)聯(lián)絡(luò)員制度，對(duì)符合口罩生產(chǎn)條件的企業(yè)開(kāi)通審批“綠色通道”；組織開(kāi)展醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)藥品醫(yī)療器械、藥品網(wǎng)絡(luò)銷售、嬰幼兒和兒童化妝品、無(wú)菌和植入性醫(yī)療器械、醫(yī)療器械“清網(wǎng)”行動(dòng)等專項(xiàng)整治行動(dòng)，人民群眾舌尖上的安全得到了有力保障。
強(qiáng)化熱點(diǎn)領(lǐng)域執(zhí)法，營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境。新冠肺炎疫情發(fā)生后，市市場(chǎng)監(jiān)管局積極開(kāi)展防疫用品和蔬菜糧油等民生消費(fèi)品價(jià)格專項(xiàng)整治行動(dòng)，第一時(shí)間在全市范圍內(nèi)嚴(yán)禁銷售及現(xiàn)場(chǎng)宰殺活禽和野生動(dòng)物交易，緊盯食品、藥品、醫(yī)療器械、防疫物資質(zhì)量，查辦各類案件34起；開(kāi)展打擊侵權(quán)假冒專項(xiàng)行動(dòng)，立案69件；加強(qiáng)市場(chǎng)價(jià)格監(jiān)管，查處價(jià)格違法案件24起；查處違法廣告案件154起；加強(qiáng)對(duì)危化品、電線電纜、非醫(yī)用口罩等20種530批次重點(diǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督抽查工作。
暢通投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛。12315熱線整合后，市市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持打造不掉線的消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)，12315熱線24小時(shí)保持暢通，增設(shè)互聯(lián)網(wǎng)、微信、手機(jī)App等網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)接受渠道，認(rèn)真受理各類投訴舉報(bào)，做到件件有落實(shí)、事事有回音。2020年，市12315指揮中心共接到群眾咨詢、投訴（舉報(bào)）49214件，其中咨詢36355件、投訴8355件、舉報(bào)4504件，已處理投訴8053件，處理率96.39%；各級(jí)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴954件，解決903件，解決率為94.65%。
著力提振消費(fèi)信心，大力促進(jìn)放心消費(fèi)。針對(duì)消費(fèi)投訴比較集中的行業(yè)，及時(shí)通過(guò)報(bào)紙、電視和新媒體等平臺(tái)發(fā)布維權(quán)案例分析及相關(guān)消費(fèi)警示；開(kāi)展“食品安全、從我做起”安全教育進(jìn)校園宣傳活動(dòng)；積極推動(dòng)全市各大商場(chǎng)推行“7天無(wú)理由退貨”“送貨安裝準(zhǔn)時(shí)達(dá)”“商品質(zhì)量負(fù)全責(zé)”等服務(wù)；攜手行業(yè)協(xié)會(huì)、餐飲企業(yè)開(kāi)展“凝聚你我力量”放心超市、飯店自我承諾活動(dòng)；培育放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位和明廚亮灶示范單位576家，示范街區(qū)、景區(qū)63個(gè)，維權(quán)服務(wù)示范站35家，全市ODR企業(yè)數(shù)量達(dá)113家；推進(jìn)12315“五進(jìn)”工程，全市建成12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站311個(gè)。
（記者 王冰）
發(fā)布會(huì)實(shí)錄
市委宣傳部新聞發(fā)布辦主任李旭華（主持人）：
女士們、先生們，媒體朋友們：
大家上午好。歡迎出席焦作市人民政府新聞辦公室舉辦的焦作市3.15消費(fèi)維權(quán)工作新聞發(fā)布會(huì)。今天的發(fā)布會(huì)我們將重點(diǎn)圍繞市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)3.15消費(fèi)維權(quán)工作開(kāi)展情況進(jìn)行專題發(fā)布，并回答現(xiàn)場(chǎng)記者朋友們的提問(wèn)。
首先我介紹一下出席本次新聞發(fā)布會(huì)的發(fā)布人，他們是：
市市場(chǎng)監(jiān)督管理局黨組成員、副局長(zhǎng)馮剛先生
食品安全總監(jiān)馮國(guó)杰先生
四級(jí)高級(jí)主辦劉全鎮(zhèn)先生
12315指揮中心主任劉京女士
焦作市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)祁欣女士。
下面，先請(qǐng)馮剛先生介紹有關(guān)情況。
焦作市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組成員、副局長(zhǎng)馮剛：
新聞界的朋友們，同志們：
大家好！
在草長(zhǎng)鶯飛、春意盎然的時(shí)節(jié)，我們迎來(lái)了第39個(gè)國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日。首先，我代表市市場(chǎng)監(jiān)管局，對(duì)各位記者朋友們的到來(lái)，表示熱烈的歡迎！向全市廣大消費(fèi)者致以節(jié)日的問(wèn)候，向維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工作人員、消協(xié)組織，以及社會(huì)各界人士表示崇高的敬意！
2020年極不平凡，面對(duì)突如其來(lái)的新冠疫情和復(fù)雜多變的形勢(shì)，在市委、市政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，在社會(huì)各界的大力支持下，全市市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)和消協(xié)關(guān)鍵時(shí)刻彰顯關(guān)鍵作用，連續(xù)推出一系列實(shí)招硬招，快速響應(yīng)，雷霆出擊，堅(jiān)決守住監(jiān)管防線，有力維護(hù)市場(chǎng)秩序，堅(jiān)決當(dāng)好市場(chǎng)公平秩序、消費(fèi)者合法權(quán)益的守護(hù)者，努力營(yíng)造放心安全的消費(fèi)環(huán)境，不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感，為促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展提供了有力市場(chǎng)監(jiān)管支撐，在大考之年交出了一份成色十足的成績(jī)單。
一、落實(shí)“四個(gè)最嚴(yán)”要求，堅(jiān)決守護(hù)食藥安全底線。
民以食為天，食以安為先。堅(jiān)決守住安全防線是市場(chǎng)監(jiān)管人義不容辭的政治任務(wù)。2020年，我市以創(chuàng)建國(guó)家食品安全示范城市為總抓手，體制與機(jī)制建設(shè)深入推進(jìn)，風(fēng)險(xiǎn)防控與專項(xiàng)整治雙向突破，政府監(jiān)管和社會(huì)共治有機(jī)結(jié)合，創(chuàng)建成效和民眾感受全面提升，全市食品安全形勢(shì)持續(xù)穩(wěn)定向好，人民群眾舌尖上的安全得到了有力地保障。一是強(qiáng)化食品安全監(jiān)管。報(bào)請(qǐng)市委、市政府出臺(tái)了《關(guān)于健全食品安全責(zé)任制加強(qiáng)食品安全工作的若干措施》，形成了食品安全“黨政同責(zé)、社會(huì)共治”的良好局面。在全市全面建成了“基層吹哨、部門(mén)響應(yīng)”食品安全問(wèn)題發(fā)現(xiàn)機(jī)制和市縣鄉(xiāng)村四級(jí)食品安全監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，打通了監(jiān)管的“最后一公里”。在全省首家建立網(wǎng)絡(luò)訂餐“門(mén)店、網(wǎng)站雙公示制度”，疫情期間在全省率先推行了網(wǎng)絡(luò)訂餐“食品安全一次性封簽”、制定了“食品安全一次性封簽”規(guī)范。制定全省首個(gè)餐飲行業(yè)《公勺公筷配置與使用規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)。率先探索“區(qū)塊鏈+食品安全監(jiān)管”新路徑，已在63家餐飲服務(wù)單位開(kāi)展試點(diǎn)。學(xué)校食堂和中型以上餐飲單位“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”覆蓋率、“6S”管理改造完成率均達(dá)到100%全覆蓋。全年組織實(shí)施市、縣兩級(jí)食品監(jiān)督抽檢16000批次，樣品合格率98%以上。持續(xù)加強(qiáng)食鹽市場(chǎng)監(jiān)管，保證了食鹽市場(chǎng)質(zhì)量安全、價(jià)格穩(wěn)定、供應(yīng)有序。根據(jù)疫情發(fā)展新變化，全面做好進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称钒踩O(jiān)管工作，推廣應(yīng)用好“豫冷鏈”追溯平臺(tái)，給進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称烽_(kāi)出了“身份證”，堅(jiān)決阻斷進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称穫鞑U(kuò)散疫情的渠道。二是強(qiáng)化藥品和醫(yī)療器械安全監(jiān)管。疫情期間，千方百計(jì)保障市場(chǎng)供應(yīng)。對(duì)符合口罩生產(chǎn)條件的企業(yè)迅速開(kāi)通審批“綠色通道”，特事特辦，推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)擴(kuò)產(chǎn)增產(chǎn)，向全市投放口罩124萬(wàn)只，解決防護(hù)物資燃眉之急。組織開(kāi)展了醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)藥品醫(yī)療器械、藥品網(wǎng)絡(luò)銷售、嬰幼兒和兒童化妝品、無(wú)菌和植入性醫(yī)療器械、醫(yī)療器械“清網(wǎng)”行動(dòng)等專項(xiàng)整治行動(dòng)，完成藥品、醫(yī)療器械和化妝品抽檢630批次。
二、強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域執(zhí)法，營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境。
圍繞口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費(fèi)品，重拳出擊，迅速反應(yīng)，開(kāi)展一系列專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊各類侵犯消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，彰顯市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法打假的強(qiáng)大威懾力。一是多措并舉，迅速穩(wěn)定市場(chǎng)秩序。第一時(shí)間在全市范圍內(nèi)嚴(yán)禁銷售及現(xiàn)場(chǎng)宰殺活禽和野生動(dòng)物交易。圍繞穩(wěn)定物價(jià)和保障食品、藥品、醫(yī)療器械、防疫物資質(zhì)量安全精準(zhǔn)發(fā)力，查辦各類案件34起，查獲假冒口罩2.6萬(wàn)只。二是深入開(kāi)展打擊侵權(quán)假冒專項(xiàng)行動(dòng)。2020年市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)針對(duì)侵權(quán)假冒違法行為立案69件，罰沒(méi)金額109萬(wàn)元。三是加強(qiáng)市場(chǎng)價(jià)格監(jiān)管。查處價(jià)格違法案件24起，對(duì)4家大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)處罰117萬(wàn)元。督促3家銀行退費(fèi)讓利4140萬(wàn)元。四是進(jìn)一步強(qiáng)化廣告監(jiān)管，開(kāi)展專項(xiàng)整治，查處違法廣告案件154起，罰沒(méi)金額271.65萬(wàn)元，位居全省前列。五是加強(qiáng)重點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管。對(duì)危化品、電線電纜、非醫(yī)用口罩等20種530批次重點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查，對(duì)不合格產(chǎn)品及時(shí)查處。
三、暢通投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛。
堅(jiān)持以人為本，全面落實(shí)維權(quán)政策措施，著力解決消費(fèi)者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。一是打造不掉線的消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)。12315熱線電話24小時(shí)保持暢通，同時(shí)還設(shè)置了互聯(lián)網(wǎng)、微信、手機(jī)APP等網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)接受渠道，認(rèn)真受理各類投訴舉報(bào)，及時(shí)回應(yīng)群眾訴求，做到“件件有落實(shí)，事事有回音”。大力發(fā)展ODR（在線解決消費(fèi)糾紛）企業(yè)，推動(dòng)消費(fèi)糾紛在線和解，真正把12315建成監(jiān)管的平臺(tái)、維權(quán)的中心、為民的窗口。二是充分發(fā)揮各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)作用。通過(guò)暢通投訴熱線、微信公眾號(hào)等維權(quán)渠道，認(rèn)真登記受理消費(fèi)者訴求，耐心解答消費(fèi)咨詢。2020年，市12315指揮中心共接到群眾咨詢、投訴（舉報(bào)）49214件，投訴處理率96.39%。各級(jí)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴解決率94.65%，累計(jì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失516.58萬(wàn)元。
四、著力提振消費(fèi)信心，大力促進(jìn)放心消費(fèi)。
精心組織、周密安排，進(jìn)一步前移維權(quán)重心、優(yōu)化維權(quán)服務(wù)、提升維權(quán)效能，著力提振消費(fèi)信心，促進(jìn)放心消費(fèi)。一是加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。針對(duì)消費(fèi)投訴比較集中的行業(yè)，及時(shí)通過(guò)報(bào)紙、電視和新媒體等平臺(tái)發(fā)布維權(quán)案例分析及相關(guān)消費(fèi)警示。二是圍繞“凝聚你我力量、讓消費(fèi)更溫暖”社會(huì)公益活動(dòng)，推動(dòng)百貨大樓、新亞、王府井等商場(chǎng)在服務(wù)中大力推行“7天無(wú)理由退貨”、“送貨安裝準(zhǔn)時(shí)達(dá)”“商品質(zhì)量負(fù)全責(zé)”等溫暖服務(wù)升級(jí)承諾。三是聯(lián)合移動(dòng)、電信、聯(lián)通通訊企業(yè)積極開(kāi)辟綠色通道快速受理業(yè)務(wù)，接受業(yè)務(wù)咨詢、投訴等，及時(shí)將矛盾糾紛化解在源頭。四是攜手行業(yè)協(xié)會(huì)、餐飲企業(yè)開(kāi)展“凝聚你我力量”放心超市、飯店自我承諾活動(dòng)，提振消費(fèi)信心，激活市場(chǎng)消費(fèi)潛能。五是強(qiáng)力推進(jìn)“放心消費(fèi)”創(chuàng)建，培育放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位和明廚亮灶示范單位576家，示范街區(qū)、景區(qū)63個(gè)，維權(quán)服務(wù)示范站35家，全市ODR企業(yè)數(shù)量達(dá)到113家。六是扎實(shí)推進(jìn)12315“五進(jìn)”工程建設(shè)。全市建成12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站311個(gè)，延伸了消費(fèi)維權(quán)觸角，構(gòu)建了行政執(zhí)法、企業(yè)自律、群眾參與、社會(huì)監(jiān)督“四位一體”的維權(quán)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)。
2021年消費(fèi)維權(quán)年主題是“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”。其涵義是：依法履職，筑牢消費(fèi)市場(chǎng)健康發(fā)展基礎(chǔ);找準(zhǔn)痛點(diǎn)，滿足消費(fèi)升級(jí)安全新需求;打通堵點(diǎn)，暢通消費(fèi)助力經(jīng)濟(jì)循環(huán)。圍繞這一主題，2021年，市市場(chǎng)監(jiān)管局和消費(fèi)者協(xié)會(huì)將進(jìn)一步暢通消費(fèi)者訴求渠道，探索消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制，引導(dǎo)社會(huì)輿論，凝聚社會(huì)共識(shí)，努力營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，服務(wù)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。
我們真誠(chéng)希望大家繼續(xù)關(guān)心和關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，進(jìn)一步加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作宣傳報(bào)道，努力營(yíng)造消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治良好氛圍。
“民有所呼，我有所應(yīng)”。做好新發(fā)展階段消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作使命光榮、責(zé)任重大。今年，我們將緊緊圍繞市委、市政府安排部署，堅(jiān)持高質(zhì)量，跑出加速度，奮力再跨越，努力以更高的站位、更強(qiáng)的擔(dān)當(dāng)、更實(shí)的作風(fēng)，推動(dòng)市場(chǎng)監(jiān)管工作實(shí)現(xiàn)新發(fā)展、取得新突破，為焦作高質(zhì)量發(fā)展作出新的更大貢獻(xiàn)。
我的發(fā)布就到這里。謝謝大家！
主持人：
謝謝馮局長(zhǎng)。下面請(qǐng)記者朋友們就本次新聞發(fā)布的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行提問(wèn)。提問(wèn)前請(qǐng)先通報(bào)一下所代表的新聞媒體。提問(wèn)現(xiàn)在開(kāi)始。河南日?qǐng)?bào)記者：
這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)問(wèn)馮總監(jiān)，大家知道，民以食為天。食品安全歷來(lái)是人們最關(guān)注的焦點(diǎn)之一，是最大的民生問(wèn)題。我這邊想了解一下，2020年市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)在食品安全監(jiān)管方面都做了哪些工作，成效如何？
馮國(guó)杰：
2020年以來(lái)，市市場(chǎng)監(jiān)管局深入貫徹落實(shí)市委、市政府關(guān)于疫情防控和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的各項(xiàng)決策部署，嚴(yán)守食品安全底線，扎實(shí)推進(jìn)示范創(chuàng)建，積極助力“六穩(wěn)”“六保”，全市沒(méi)有發(fā)生系統(tǒng)性、區(qū)域性重大食品安全事件，有效保障了全市人民群眾的食品安全。
在食品生產(chǎn)環(huán)節(jié)，一是嚴(yán)格落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任。督促食品生產(chǎn)企業(yè)按照《食品生產(chǎn)企業(yè)食品安全主體責(zé)任自查表》開(kāi)展自查，自查報(bào)告率達(dá)到100%。二是通過(guò)“食安員抽考”APP，對(duì)食品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量安全管理崗位人員進(jìn)行法律法規(guī)、食品安全知識(shí)抽查考核，目前合格率達(dá)到98%。三是開(kāi)展食品生產(chǎn)企業(yè)專項(xiàng)整治。以食品加工小作坊和“三較差”食品生產(chǎn)企業(yè)為重點(diǎn)，開(kāi)展了動(dòng)物血制品、桶裝水等專項(xiàng)檢查行動(dòng)。
在食品流通環(huán)節(jié)，一是開(kāi)展食品流通環(huán)節(jié)“春雷行動(dòng)”，以校園及周邊、農(nóng)村地區(qū)為重點(diǎn)，出動(dòng)執(zhí)法人員2484人次，查處不合格食品10公斤，下達(dá)責(zé)令整改通知書(shū)44份，立案4起。二是加大食用農(nóng)產(chǎn)品管理，守好居民“菜籃子”。進(jìn)一步強(qiáng)化食用農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者落實(shí)主體責(zé)任，全市共有農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)28家，入場(chǎng)銷售者2177家，入場(chǎng)建檔率和入場(chǎng)銷售者建檔率均達(dá)到100%。三是開(kāi)展放心超市自我承諾活動(dòng)，全市落實(shí)承諾的食品經(jīng)營(yíng)單位達(dá)到8310家。四是加強(qiáng)進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称繁O(jiān)管，督促落實(shí)檢驗(yàn)檢疫證明、核酸檢測(cè)證明、消毒證明和“豫冷鏈”追溯碼等“三證一碼”制度，開(kāi)展對(duì)“豫冷鏈”系統(tǒng)的應(yīng)用和掃碼附碼等工作。截止3月10日，全市累計(jì)激活企業(yè)主體549家；累計(jì)流入進(jìn)口冷凍貨品重量4209.16噸；累計(jì)流出市外進(jìn)口冷凍貨品重量724.37噸；累計(jì)發(fā)放溯源碼23861個(gè)。已經(jīng)備案冷庫(kù)數(shù)量13個(gè)，累計(jì)檢查檢查冷庫(kù)數(shù)量504次，檢查冷凍冷藏食品經(jīng)營(yíng)者數(shù)量1378次，配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展病毒核酸檢測(cè)1561批次。
在餐飲環(huán)節(jié)，一是推進(jìn)校園食品安全守護(hù)行動(dòng)。目前，全市1078所中小學(xué)幼兒園食堂食品經(jīng)營(yíng)許可證持證率，建立臺(tái)帳、原料進(jìn)貨索證索票和食品留樣制度率，均達(dá)到100%。二是深入實(shí)施餐飲質(zhì)量安全提升行動(dòng)。在全市餐飲單位推廣“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”工程和“6S”標(biāo)準(zhǔn)管理體系。建成市“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”指揮中心，全市1078所學(xué)校（大中專、中小學(xué)及幼兒園）食堂和部分大中型餐飲企業(yè)已接入監(jiān)控平臺(tái)，所有學(xué)校實(shí)現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”工程全覆蓋。三是規(guī)范網(wǎng)絡(luò)訂餐。全省首家建立網(wǎng)絡(luò)訂餐“門(mén)店、網(wǎng)站雙公示制度”，率先推行網(wǎng)絡(luò)訂餐“食安一次性封簽”、制定 “食安一次性封簽”規(guī)范，落實(shí)“陽(yáng)光經(jīng)營(yíng)”。四是抓好農(nóng)村集體聚餐食品安全。以紅白喜事餐飲服務(wù)食品安全等為重點(diǎn)監(jiān)管內(nèi)容，全面規(guī)范提升農(nóng)村集體聚餐食品安全風(fēng)險(xiǎn)防控水平。
在抽檢環(huán)節(jié)，去年全市食品抽樣13377批次，完成檢驗(yàn)10778批次，合格10610批次，合格率達(dá)到98.44%，任務(wù)完成率達(dá)到124.11%，超額完成目標(biāo)任務(wù)。
近期，省市場(chǎng)監(jiān)管局通報(bào)了一批不合格樣品，其中我市示范區(qū)一個(gè)便利店的雞蛋抽樣不合格。收到省局查處函后，市市場(chǎng)監(jiān)管局責(zé)成示范區(qū)局立即啟動(dòng)查處程序，經(jīng)核實(shí)該便利店各項(xiàng)手續(xù)合規(guī)，不存在違規(guī)行為，產(chǎn)品源頭在山西省長(zhǎng)治市，已將有關(guān)證據(jù)轉(zhuǎn)交長(zhǎng)治市市場(chǎng)監(jiān)管局依法查處。
謝謝。
大河報(bào)記者：
剛才發(fā)布詞中提到了2020年市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)受理投訴的整體情況，我想詳細(xì)了解一下去年消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)主要集中在哪些方面？
劉全鎮(zhèn)：
2020年，焦作市12315指揮中心和全市消協(xié)組織共受理投訴9309起，辦結(jié)8956起，辦結(jié)率為96.2%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失516.58萬(wàn)元。其中質(zhì)量類、食品安全類和合同類投訴居前三位，分別占總投訴總量的18.92%、12.57%和10.03%。投訴的熱點(diǎn)主要集中在服裝鞋帽、家居家裝、家用電器、手機(jī)、汽車等產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題上，同時(shí)食品類投訴呈現(xiàn)較快上升趨勢(shì)。
質(zhì)量類投訴的主要問(wèn)題有：一是消費(fèi)者購(gòu)買的服裝出現(xiàn)褪色、縮水、起球，鞋子掉皮、開(kāi)膠開(kāi)線等質(zhì)量問(wèn)題，商家拒絕維修或不按照“三包”規(guī)定進(jìn)行退換貨；二是家居用品與實(shí)際不符，定制的產(chǎn)品與商家提供的宣傳說(shuō)明不一致，在“三包”期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，商家未按照約定的時(shí)間進(jìn)行送貨、安裝、維修等；三是交通工具的質(zhì)量問(wèn)題較多，如汽車、電動(dòng)車出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，維修保養(yǎng)得不到相應(yīng)的保障，售后服務(wù)質(zhì)量差，經(jīng)營(yíng)者拒絕或拖延履行“三包”義務(wù)，支付訂金預(yù)購(gòu)的車輛因無(wú)購(gòu)車意向商家拒絕退款等。
與往年投訴數(shù)據(jù)相比，2020年食品類投訴量上升較快，主要存在以下問(wèn)題：一是食品及餐飲衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，發(fā)生變質(zhì)、過(guò)期、發(fā)霉及有異物等情況。二是疫情期間蔬菜肉類價(jià)格上漲、不明碼標(biāo)價(jià)等。三是部分超市、外賣散裝食品安全衛(wèi)生難以保障。四是食品包裝不規(guī)范、部分進(jìn)口食品沒(méi)有貼中文標(biāo)簽或者存在瑕疵。五是保健食品存在虛假宣傳。
2021年市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)和各級(jí)消協(xié)組織將采取更加務(wù)實(shí)有效的措施，進(jìn)一步暢通投訴渠道，加大消費(fèi)糾紛調(diào)處力度，切實(shí)提高經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度和消費(fèi)者滿意度，不斷提升消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治水平，努力營(yíng)造更加安全、放心的消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)更溫暖。借此機(jī)會(huì)，也通過(guò)媒體提醒廣大消費(fèi)者在選擇商品和服務(wù)時(shí)要更多的關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和商家信譽(yù)，同時(shí)注意保留消費(fèi)憑證，一旦出現(xiàn)自身權(quán)益受到侵害及時(shí)撥打12315電話或到各級(jí)消協(xié)組織投訴。
河南電視臺(tái)記者：
這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)問(wèn)劉京主任，市場(chǎng)監(jiān)管局機(jī)構(gòu)改革后，原工商、質(zhì)監(jiān)、食藥、價(jià)監(jiān)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)五條熱線整合，只保留12315一條熱線，12315熱線電話接話量有何變化？你們又是如何應(yīng)對(duì)和處理的？
劉京：
按照國(guó)家總局及省局的總體安排部署，焦作市市場(chǎng)監(jiān)管局于2019年12月28日對(duì)以上五條熱線進(jìn)行了整合。運(yùn)行一年來(lái)，經(jīng)歷了技術(shù)整合和人員磨合階段、經(jīng)歷了疫情防控期間電話量激增的考驗(yàn)，逐步形成了統(tǒng)一、高效的12315電話運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。2019年全年接話量為26589個(gè)；“五線”整合后，2020年全年接話量增至49214個(gè)。特別是疫情期間，日接話量是平時(shí)的3倍多，都按照工作流程進(jìn)行了處理。為保持熱線暢通，維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，我們主要做了以下幾個(gè)方面的工作：
一是健全工作機(jī)制。整合后，12315指揮中心進(jìn)一步完善了各項(xiàng)工作制度，先后制定了“12315投訴舉報(bào)處理機(jī)制”、“受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)工作流程”等，統(tǒng)一制度規(guī)范，優(yōu)化工作程序，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)工作有序進(jìn)展。
二是加強(qiáng)人員培訓(xùn)。市局黨組高度重視“五線”整合工作，針對(duì)整合后接線人員少、接話量大等問(wèn)題，專門(mén)召開(kāi)會(huì)議，迅速協(xié)調(diào)解決，增加了接線人員。同時(shí)，采取邀請(qǐng)省局專家授課等方式加強(qiáng)對(duì)接線人員的培訓(xùn)，提高了接線人員的接聽(tīng)效率和為消費(fèi)者答疑解惑的能力。
三是暢通投訴渠道。“五線”整合后，12315熱線實(shí)行7×24小時(shí)接聽(tīng)運(yùn)轉(zhuǎn)模式，確保12315熱線暢通的同時(shí)，還設(shè)置了互聯(lián)網(wǎng)、微信、手機(jī)APP等網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)接受渠道，及時(shí)受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者訴求，切實(shí)肩負(fù)起消費(fèi)維權(quán)責(zé)任。
四是強(qiáng)化督導(dǎo)檢查。進(jìn)一步完善投訴舉報(bào)催督辦工作機(jī)制，層層壓實(shí)責(zé)任，指定專人負(fù)責(zé)催督辦事宜，專門(mén)對(duì)投訴舉報(bào)初查反饋和結(jié)案反饋即將超期工單進(jìn)行催督辦，嚴(yán)格按照《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》處理投訴舉報(bào)工單，對(duì)不及時(shí)辦理的單位進(jìn)行通報(bào)，全力維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。
12315熱線作為為民的窗口、維權(quán)的平臺(tái)，始終為化解消費(fèi)糾紛盡心盡力、盡職盡責(zé)。下一步，我們12315指揮中心將以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、新舉措為全市廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益保駕護(hù)航。
大河網(wǎng)記者：
這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)問(wèn)祁欣秘書(shū)長(zhǎng)，當(dāng)下網(wǎng)購(gòu)成為老百姓消費(fèi)的新時(shí)尚，我想請(qǐng)問(wèn)一下祁秘書(shū)長(zhǎng)，如果消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)出現(xiàn)糾紛，我們應(yīng)該怎樣維權(quán)？
祁欣：
近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展迅猛，已成為人們非常重要的購(gòu)物和消費(fèi)形式。隨之而來(lái)的網(wǎng)購(gòu)的糾紛也日益增長(zhǎng)。焦作市市場(chǎng)監(jiān)管局和市消協(xié)對(duì)消費(fèi)維權(quán)工作高度重視，從職能保障、工作機(jī)制上都有比較完善的工作基礎(chǔ)和要求。目前，消費(fèi)者一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)方面的糾紛或爭(zhēng)議，有四種途徑可以進(jìn)行投訴處理：一是向經(jīng)營(yíng)者所在地或者第三方交易平臺(tái)所在地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行投訴或咨詢；二是聯(lián)系網(wǎng)站的客戶服務(wù)中心、消費(fèi)者權(quán)益保障部門(mén)，進(jìn)行協(xié)商調(diào)處；三是與具體的銷售店鋪取得聯(lián)系，自行協(xié)商處理。四是中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)將亞馬遜、淘寶網(wǎng)、蘇寧易購(gòu)、滴滴、京東、優(yōu)酷土豆、網(wǎng)易考拉、風(fēng)行網(wǎng)、去哪兒、唯品會(huì)、聚美優(yōu)品、攜程、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、1號(hào)店、樂(lè)視、餓了嗎、中國(guó)移動(dòng)、國(guó)美在線、人人車、優(yōu)信、58同城、途虎養(yǎng)車、毛豆新車、瓜子等25家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)納入全國(guó)消費(fèi)者投訴系統(tǒng)，開(kāi)辟了電商直通車，方便消費(fèi)者投訴。也就是說(shuō)，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)出現(xiàn)消費(fèi)糾紛后，只需要向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，由消協(xié)工作人員錄入電商直通車后即可直接轉(zhuǎn)平臺(tái)處理解決。
消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)保存好發(fā)票。電子化的購(gòu)貨憑證或服務(wù)單據(jù)也同樣可以作為處理消費(fèi)投訴的依據(jù)。
河南經(jīng)濟(jì)報(bào)記者：
請(qǐng)問(wèn)馮局長(zhǎng)，下一步市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)在加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法，進(jìn)一步營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境方面，具體的工作思路是什么？會(huì)采取哪些舉措來(lái)推進(jìn)這方面工作？
馮剛：
構(gòu)建安全放心的消費(fèi)環(huán)境，全面加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，確保人民群眾能消費(fèi)、想消費(fèi)、消費(fèi)安全，當(dāng)好群眾消費(fèi)安全的市場(chǎng)衛(wèi)士，我們市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)責(zé)無(wú)旁貸。下一步，我們將重點(diǎn)做好以下幾項(xiàng)工作：一是持續(xù)抓好疫情防控工作。始終繃緊疫情防控這根弦，堅(jiān)持常態(tài)化精準(zhǔn)防控和局部應(yīng)急處置有機(jī)結(jié)合，全面做好進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称钒踩O(jiān)管工作，推廣應(yīng)用好“豫冷鏈”追溯平臺(tái)，督促企業(yè)落實(shí)好疫情防控主體責(zé)任，嚴(yán)懲進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称愤`法行為，堅(jiān)決阻斷進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称穫鞑U(kuò)散疫情的渠道。二是加強(qiáng)信用監(jiān)管。深入推進(jìn)市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”監(jiān)管全覆蓋和跨部門(mén)“雙隨機(jī)一公開(kāi)”監(jiān)管全覆蓋、常態(tài)化。全面推行企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)分類監(jiān)管，加強(qiáng)信用約束和聯(lián)合懲戒。不斷完善信用修復(fù)機(jī)制。三要落實(shí)“四個(gè)最嚴(yán)”要求，突出四大安全監(jiān)管。安全監(jiān)管是市場(chǎng)監(jiān)管的首要職責(zé)，“四個(gè)最嚴(yán)”是加強(qiáng)食品藥品安全監(jiān)管的根本遵循。我們將切實(shí)抓好食品、藥品、特種設(shè)備、產(chǎn)品質(zhì)量等四大安全監(jiān)管，深入落實(shí)食品、藥品、特種設(shè)備安全監(jiān)管制度，全面排查風(fēng)險(xiǎn)隱患，集中開(kāi)展專項(xiàng)治理，全力以赴把防火墻筑牢，把安全網(wǎng)織密，切實(shí)保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全。四是強(qiáng)化市場(chǎng)價(jià)格監(jiān)管。根據(jù)疫情防控形勢(shì)，加強(qiáng)口罩、消毒液等防疫物資和米蛋肉菜等生活必需品市場(chǎng)價(jià)格監(jiān)管。圍繞保障民生福祉，繼續(xù)推進(jìn)教育、醫(yī)療收費(fèi)檢查，讓黨中央、國(guó)務(wù)院惠民生政策的陽(yáng)光播散在每位群眾身上。五是強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域監(jiān)管。強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管，深入開(kāi)展2021年網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管（網(wǎng)劍）專項(xiàng)行動(dòng)，嚴(yán)厲查處各類網(wǎng)絡(luò)違規(guī)違法行為，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)秩序。強(qiáng)化廣告導(dǎo)向監(jiān)管,持續(xù)加強(qiáng)廣告監(jiān)測(cè)，對(duì)事關(guān)人民群眾切身利益的藥品、保健食品、醫(yī)療、金融理財(cái)?shù)阮I(lǐng)域虛假違法廣告開(kāi)展專項(xiàng)整治。聚焦民生問(wèn)題，重點(diǎn)打擊農(nóng)村市場(chǎng)、城鄉(xiāng)結(jié)合部等重點(diǎn)部位的假冒偽劣、虛假宣傳等違法行為。著力查辦一批大案要案，真正體現(xiàn)“查辦一案、警示一片、震懾幾年”的強(qiáng)大威力。六是強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。深入開(kāi)展放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，確保“三個(gè)100”工作目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)，即創(chuàng)建市級(jí)“放心消費(fèi)”門(mén)店100家、增加12315“五進(jìn)”站點(diǎn)100家、增加在線解決消費(fèi)糾紛“ODR”企業(yè)100家。定期發(fā)布消費(fèi)警示提示。大力推行線下實(shí)體店無(wú)理由退貨機(jī)制，推進(jìn)落實(shí)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度。探索實(shí)施多方線上調(diào)解，加強(qiáng)網(wǎng)上銷售消費(fèi)品召回。暢通投訴渠道，提升基層消協(xié)組織投訴受理和處理能力，推進(jìn)投訴專業(yè)化、規(guī)范化、智能化。開(kāi)展形式多樣的主題宣傳活動(dòng)，加強(qiáng)消費(fèi)引導(dǎo)，倡導(dǎo)理性消費(fèi)、綠色消費(fèi)。
總之，全市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將堅(jiān)持以人民為中心，依法履職盡責(zé)，為服務(wù)構(gòu)建新發(fā)展格局，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感而不懈努力！最后，也希望新聞界的朋友們一如既往地關(guān)心關(guān)注和支持市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)工作。
謝謝。
主持人：
好的，感謝記者朋友們的提問(wèn)和各位發(fā)布人的回答！
人民群眾對(duì)消費(fèi)品質(zhì)、消費(fèi)服務(wù)的更好要求，對(duì)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的更高期望，是人民群眾美好生活需要的重要體現(xiàn)，是市場(chǎng)監(jiān)管工作的重要職責(zé)和使命。2021年是“十四五”規(guī)劃開(kāi)局之年，是我們黨建黨100周年，我市將繼續(xù)以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人民為中心發(fā)展理念，不斷把握消費(fèi)發(fā)展變化趨勢(shì)，創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)體制機(jī)制，加大消費(fèi)維權(quán)工作力度，推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，努力在服務(wù)構(gòu)建新消費(fèi)發(fā)展格局中作出更加積極的貢獻(xiàn)！
今天的新聞發(fā)布會(huì)到此結(jié)束，謝謝各位記者，謝謝各位發(fā)布人！
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