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市場監管總局：電商“智能客服”備受消費者詬病

2025/3/17 9:46:37    來源：新華社CNML文字

　　新華社北京3月15日電（記者趙文君）“3·15”國際消費者權益日來臨，消費投訴面臨哪些突出問題？根據市場監管總局對2024年消費投訴舉報統計分析，電商“智能客服”備受消費者詬病，羽絨服、羊絨衫質量問題突出，車載軟件成為消費投訴新焦點。

　　記者15日從市場監管總局了解到，2024年，全國市場監管部門共受理消費者投訴1862.5萬件，同比增長7%。其中，售后服務問題已連續兩年居于首位，均超過400萬件。消費者反映的主要問題是不退款、不發貨、不履行“三包”義務等。

　　電商平臺“智能客服”備受消費者詬病，相關投訴同比增長56.3%。消費者普遍反映“智能客服”答非所問、人工客服難聯系，導致溝通效率低下，嚴重影響消費體驗。

　　在網購服裝鞋帽類商品投訴中，羽絨服投訴增速最快，同比增長40.3%，主要問題是填充物含量不實、質量不佳以及虛假宣傳保暖性能等；羊毛（絨）衫投訴同比增長12.3%，主要問題是不含羊絨或遠低于標注含量、水洗標或吊牌造假、材質冒充羊絨等。

　　戶外服裝品類投訴問題多，消費者對面料是否具備抵御紫外線、防風防水等功能存在質疑。宣稱保濕的“面膜防曬衣”、降溫5攝氏度的“木糖醇防曬衣”、驅蚊驅蟲的“艾草防曬衣”，出現大量消費糾紛。

　　直播帶貨仍存在虛假宣傳、質量“翻車”、退換貨困難等諸多問題。2024年，平臺接收投訴舉報40.2萬件，同比增長19.3%。

　　車載軟件成為消費投訴新焦點。2024年，平臺接收新能源汽車軟件問題投訴舉報3.5萬件，占新能源汽車投訴舉報總量的22.4%。消費者反映的主要問題為智能輔助系統失靈、中控黑屏、未經消費者同意單方面“鎖電”等。

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